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La customer centricity viene descritta nell'evoluzione delle prospettive e degli strumenti manageriali sviluppati per gestirla: customer relationship management, customer experience, customer journey, customer equity e account-based marketing. Trattandosi di approcci complementari che evidenziano la complessità delle relazioni con i clienti, vengono proposti in una logica integrata modelli, metodi e tecniche di analisi con lo scopo di misurare e potenziare il valore del portafoglio clienti: dalla definizione dell'unità cliente alla selezione di KPI, all'analisi delle relazioni tra indicatori. Tema centrale ricorrente in tutti i capitoli è la segmentazione del portafoglio clienti, che può essere realizzata applicando varie basi in funzione degli obiettivi dell'impresa. È infine posta in risalto la necessità che le imprese creino piattaforme tecnologiche di interfaccia per integrare nel modo più efficace ed efficiente possibile touch point fisici e digitali, combinati dai clienti nei processi di acquisto.
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